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Entendendo o cenário para prover uma melhor jornada

Escuta ativa e ciência dos pontos fortes e, principalmente, dos pontos fracos que interferem no nível de percepção da qualidade e na experiência dos profissionais que atuam em nossas unidades são princípios importantes para o Americas.

Exatamente por isso, semestralmente, aplicamos uma pesquisa, usando o método NPS - Net Promoter Score, junto aos profissionais médicos que fazem parte do nosso corpo clínico. O objetivo deste importante instrumento de comunicação é uma forma de dar oportunidade ao médico, peça fundamental dentro do nosso sistema, de expressar suas opiniões a respeito dos serviços disponibilizados a ele de forma anônima. Com base nisso, é possível identificar em quais áreas existem processos a serem aprimorados, em todos os seus pontos de contato, o que permitirá aprimorar essa percepção.

“Cada um dos profissionais que confiam os seus pacientes às nossas unidades tem de ter uma jornada facilitada, desde o momento zero de seu ingresso em nossas unidades. Mais do que simplesmente a atribuição de nota, queremos saber a percepção que nosso corpo clínico aberto tem de nós e como podemos atuar para aprimorar toda essa experiência”, explica Jacqueline Rossi, gerente nacional de Relacionamento Médico do Americas.

A pesquisa é realizada há três anos. Além de responder sobre a probabilidade de recomendar os serviços do Americas a outros colegas, também traz perguntas abertas, que fornecem dados e relatórios utilizados para o planejamento de eventuais melhorias.

A última edição, realizada em julho de 2021, contou com a participação de cerca de 3,6 mil médicos. A taxa de engajamento foi de 24%, um aumento de 96% com relação à última edição, realizada em 2020, configurando a melhor marca atingida até agora. No geral, 88% dos médicos participantes disseram-se satisfeitos. Cerca de 1,9 mil enviaram seus comentários e detalharam suas experiências. Equipe multiprofissional, segurança e qualidade foram os principais atributos positivos destacados. Já os aspectos negativos estão majoritariamente relacionados às dinâmicas do centro cirúrgico.

A partir dos apontamentos realizados durante a avaliação, o time de Relacionamento Médico do Americas vem alimentando consecutivos planos de melhoria que estão ajudando a aprimorar estruturas e serviços, impactando direta e positivamente a rotina dos médicos que atuam nas unidades. Cada um dos hospitais está traçando os seus planos de ação, a curto e médio prazo, customizados conforme as demandas e especificidades de cada uma delas para melhoria da eficiência operacional. No caso dos centros cirúrgicos, por exemplo, medidas estão sendo tomadas para solucionar problemas, tais como atrasos, estrutura, gestão, agendamento, entre outros. Algumas das iniciativas já estão em andamento e outras devem ser concluídas no início de 2022.

Para Fernando Colombari, diretor de Práticas Médicas do Americas, ao melhorar a experiência do médico, também se está aprimorando a experiência do paciente. “Pela conexão entre médico e paciente, o que é apontado como ponto de melhoria pode tanto estar relacionado à própria experiência do profissional, que está vivenciando os processos, como a do paciente. Algo que não vai bem e afeta o seu paciente também incomoda o profissional, o que acaba trazendo insumos relevantes para nós e, desta forma, conseguimos impactar positivamente na experiência e na jornada de todos”, ressalta.

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